Genesys の最新の研究では、消費者が顧客サービスにおいて AI に喜んで対応することを認識した上で、世代を超えて AI を単なる一例として位置づける複数の調査結果が示されています。レポート「人間と AI の調和: 調査員としての存在」では、顧客とのやり取りにおける AI 志向の姿勢を推進し、ほぼすべての年齢層で同様の結果をもたらす、顧客エクスペリエンスの新時代の推進について紹介しています。
顧客サービスにおける人工知能の受け入れが拡大
人工知能について言えば、人によってどのように認識されているかに関係なく、回答者の大多数は、もちろん、テクノロジーがタイムリーに問題を解決するという条件で、AI ベースのチャットボットを介してコミュニケーションしたいと表明しました。このレポートはまた、回答者の 50% が 2030 年までに仮想エージェントが広く受け入れられると信じており、仮想エージェントが顧客サービスの古典的なバリエーションになることを示しています。
Z世代が73%という驚くべき同意で反応していることから、このような態度を持つ新興世代はさらにオープンであるようだ。さらに、人工知能の世界ではほとんど関心がありませんが、能力とその影響の両方の問題が関係するため、十分に強固な基盤がなければなりません。しかし、回答者の 3 分の 2 (90%) はこの用語をよく知っており、76% は生成 AI とそれが実行できるサブタスクについて知らなかったことを認めました。ミレニアル世代と同様に新しいテクノロジーを採用する可能性が高いとみなされている Z 世代でさえ、これらの新しい用語に対する理解が非常に限られていることを認めています。 Z世代の58％、ミレニアル世代の66％が基礎知識が不足していると答えているからだ。
人工知能に関する懸念と誤解
AI が社会に与える悪影響について人々が考えるにつれて、AI は受容と拒絶の両方を生み出します。回答者の半数は、AI に関する警告が有効であると考えるべき理由を認めており、その一方で、何よりも人間による AI の過度の使用により、50% 以上が AI が人間を怠け者にし、知性を低下させると考えているため心配しています。 。さらに、同じ回答者の 58% が、AI を恐れている人を知っていると認めました。これらの懸念が解決されない限り、ユーザーは、AI があらゆる利便性を備えた顧客サービスに何らかの代替物をもたらすことに気づくでしょう。回答者の大多数 (82%) は、問題解決のスピードと通話時間の短縮を高く評価していると回答しており、これらはすべて AI 導入の大きなメリットであると考えられています。このランキングも同様にこの側面に基づいて完成し、81% がカスタマー サービス ボットの 24 時間年中無休の可用性を高く評価しています。
バランスを見つける: 透明性とサポート
消費者の好みを受け入れることは、人工知能を通じてユーザーエクスペリエンスの向上を目指す企業にとって非常に重要かつ不可欠な機能となるでしょう。消費者の 70% は、AI が人間のエージェントと対話することに問題はありませんが、自動化されたチャット システムに依存し続けるよりは人間と会話したいと依然として信じています。その他の好みには透明性も含まれます。必要に応じて、回答者の約 80% が、AI を介してやり取りが行われた場合、法律による通知の提供はオプトアウトにはならないと回答しています。同じ理由で、顧客は営業時間中でも人間のエージェントへのコールバックを整理できるボットを喜んで導入しているようです。顧客の 80% は、限定的ではあるもののいつでも利用できるサービスに同意しているようです。
被験者はAIの感情的な調子に対処する意欲を示さなかった。対照的に、調査によると、参加者の 60% は、呼吸ロボットと対話しているときに激怒し、「ごめんなさい」や「イライラしているのはわかっています」などの言葉で共感を示そうとしました。この調査では、組織が消費者の苦情を減らし、組織の管理効率を向上させるために AI を使用することで埋めることができるギャップを特定しました。企業は、従業員の可能性を最大限に発揮しながら顧客を満足させるために、人間と AI を活用した一貫したコミュニケーション モードの開発に努める必要があります。
AI を活用した顧客サービスは、アクセスしやすく、直接的で、シンプルかつ実りあるものになります。これにより、組織は信頼を構築し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 AI テクノロジーに関する顧客の意見を特定することで、企業は困難な状況に対処し、優れたサービス エクスペリエンスを提供できるようになります。