小売業におけるオンラインチャネルとオフラインチャネルの統合（Romina Giovannoliによる）

スマートフォンの登場により、私たち一人ひとりが常につながり、到達できるようになり、ブランドと人々を双方向のコミュニケーションの絶え間ない流れで結びつけてきました。したがって、このモバイルデバイスのおかげで、企業や商人は、正確な瞬間に、集合的な基準よりも個別に、しかしとりわけ期待に沿って、顧客や見込み客に到達できるようになりました。そして消費者は、購入したい製品やサービスに関するすべての情報を深く探求する機会がありました。

そのため、デジタルスマートフォンと物理スマートフォンが融合し、これら2つの世界が完全に統合されて、オンラインとオフラインでスムーズに行われるエクスペリエンスを作成するように小売業者に働きかけるというハイブリッドな現実に命を吹き込みました。彼らはユニークで具体的な体験を望んでおり、つながりを感じ、境界内で決して利用されないことを望んでいます」（Kotler、2018、p.55）。それでは、小売業でオンラインとオフラインをどのように統合するかを見てみましょう。

実店舗では、顧客は棚にある膨大な品揃えを熟読して、購入したいブランドを選択していることに気づきます。選択を容易にするソリューションは、センサーベースのテクノロジー（ビーコン、NFC接続、無線周波数識別[RFID]）を使用して、Webルームを店舗に持ち込むことです。小売業者は、小売店の戦略的な場所にビーコンを配置できます。ビーコンはBluetoothテクノロジーを使用して顧客のスマートフォンと通信し、顧客が近くにいるときにマシン間接続を作成します。これらのデバイスを使用すると、小売業者は店舗内の顧客の動きを追跡し、最も頻繁に訪れる部門と、商品の陳列をより効率的にし、視覚的なマーチャンダイジングを最適化するために費やす時間を監視できます。

同時に、ビーコンのおかげで、小売業者は、顧客のスマートフォンで自分の居場所に関連してパーソナライズされたオファーを送信する適切なタイミングについて警告を受けることができます。一定量の顧客行動データ（以前の購入に基づくデータなど）を蓄積すると、オファーをさらにカスタマイズして、購入の可能性を高めることができます。

顧客はパーソナライズされたオファーに非常に興味を持っていますが、オンラインでより多くの情報を検索して評価する必要があると感じることがあります。情報が興味を確認した場合にのみ、オファーを購入する意思があります。したがって、センサーベースのテクノロジーを使用すると、店舗はこのプロセスをより流動的にすることができます。たとえば、バーバリーは店舗でセンサーを使用しています。衣服には無線周波数識別（RFID）タグが装備されており、顧客が試着するとドレッシングルームのミラーがアクティブになります。鏡の上で、顧客は製品を説明するビデオを見ることができます。フランスのスーパーマーケットであるカジノは、その製品に近距離無線通信（NFC）タグを付けています。顧客がスマートフォンでラベルを組み立てると、製品の詳細にすぐにアクセスできます。しかし、それだけでなく、カジノは購入の瞬間まで消費者に同行します。顧客はスマートフォンでラベルをスキャンして、仮想カートに商品を追加し、レジで支払うことができます。

オンラインチャネルを使用すると、顧客は製品やサービスをすばやく簡単に購入し、信頼できるコンテンツの膨大なプールにアクセスして意思決定を簡素化できますが、オフラインチャネルを完全に置き換えることはできません。オフラインショッピングは、五感すべてを含むショッピング体験を提供します。同時に、実店舗での買い物はライフスタイルやステータスの問題に関連しています。人々はオフラインで買い物をしている間、他の人に見られたいと思っています。また、オフラインチャネルは、人と人との接続によって特徴付けられることにも注意してください。オフラインショッピングのこれらの機能は、ショールーミング技術を採用することでオンラインチャネルにもたらすことができます。素晴らしい例がIKEAによって提供されています。イケアは、お客様が自分のスペースに適したサイズの家具を見つけるのは難しいことを知っています。そのため、拡張現実アプリと印刷カタログを使用して、顧客がこの問題を解決するのを支援しました。家具を置きたい家の場所に印刷したカタログを置き、スマートフォンでフレーミングすることで、最終的な効果を見ることができます。

ショールーミングの手法により、お客様は五感を使って物理的な空間で商品を購入して調べたり、買い物をしながら対人関係を築いたりすることができます。また、オンラインショッピングの問題を解決しながら、最高のオフラインエクスペリエンスをデジタルチャネルに戻します。

オンラインチャネルとオフラインチャネルの統合は、小売業の未来の要にすぎません。商人は、別々と見なされるこれら2つの伝統的な世界の間の障壁を打ち破るために多大な努力をしなければなりません。

Romina Giovannoli

テレグラムチャネルのおかげで、経済シナリオの新しい記事の公開に関する最新情報を入手できます。